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多渠道战略正在消亡究竟发生了什么

发布时间:2020-07-21 17:21:25 阅读: 来源:试纸厂家

导语:

众多企业正抛弃多渠道战略和相关解决方案,这令人感到十分震惊。这些年我们一直在谈论多渠道战略,这究竟是怎么回事呢?

作为一名每天与各种企业打交道的专业服务顾问,我刚目睹了客户服务业的一场革命。各企业正抛弃多渠道战略和相关解决方案,这令人感到十分震惊。这些年我们一直在谈论多渠道战略,这究竟是怎么回事呢?有专家建议:“企业应开通所有渠道,让客户自由选择。”

许多企业听从上述建议,正寻求提升客户交互的方法,并且已经实施了多种其自认为正确的方案。除了提供语音服务,这些企业还部署了多种全新的客户交互渠道,包括邮件、社交媒体、移动、网络聊天和回电服务等。如今这些解决方案,即使不是全部,大部分也都被废弃了。

那么,究竟发生了什么?

为什么多渠道战略处于濒死边缘?

多年来,企业秉持所谓的最佳理念来部署新渠道解决方案......聊天系统选择一个供应商,邮件系统选择另一家供应商,语音、移动方案等也都选择不同的供应商。所有的这些解决方案各自运行起来也都挺好。但是却存在一个小问题,这些解决方案相互之间并没有联系。实际上,在企业内部他们也是各自孤立存在的,最终导致了糟糕的客户体验。

随着时间的推移,由于各报表及客户历史记录等数据的孤立,使得客户信息的孤立现象大量涌现。因此,跨渠道实现客户信息的可视化及可用性功能的缺乏,是造成客户苦恼的首要原因。

同时,可用性及应用问题也成了座席人员的新烦恼,座席要么困于孤立的渠道中,要么在监管人员的统一要求下切换至另一种渠道。这些问题在现实中真实存在。当然,这也给负责管理并为这些孤立的多渠道分配资源的主管们带来了巨大的麻烦。对他们而言,座席的管理以及客户体验并没有得到多大提升,简直就是一场噩梦。难道联络中心真的在倒退?

如果可以在单个交互中为客户提供解答并解决客户问题,那么多渠道战略也无可厚非。然而,多数的客户问题需要通过多种沟通方式才能解决,包括反复的邮件、电话,甚至网络聊天沟通。如果你读过纽约时报上我最喜欢的一个专栏-The Haggler--致力于解决“权益受损客户”的事件,你就会发现即使是最普通的问题也需要通过大量的邮件和电话才能解决。

什么是全渠道战略?为什么企业都在尽可能快地部署全渠道战略?

事实证明,全渠道客户体验才是企业(和客户)一直以来想要的,这是孤立的渠道和部门无法实现的。全渠道提供了一种无缝、一致以及个性化的客户体验,所有的渠道、接触点和资源在企业中互相融合----贯穿于整个客户历程中。

想要了解更多关于如何交付全渠道客户体验的信息,请查阅Forrester的研究报告--跨接触点的客户历程管理。

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